Tema 8: Cortesía y protocolo.

1. Normas de cortesía

Según la Real Academia Española (RAE), la cortesía se define como: << demostración o acto con que se manifiesta la atención, respeto o afecto que tiene alguien a otra persona>>.

La cortesía se practica cuando somos considerados con otras personas, con sus sentimientos, sensibilidades, opiniones y bienestar, y lo mostramos a través de los buenos modales y la educación, basados en el protocolo y la etiqueta establecidos en la sociedad.

Algunas normas sociales, básicas, de cortesía al relacionarnos con otras personas son las siguientes:

• No tirar desperdicios o papeles al suelo.

• Situarse donde no se interrumpa el acceso a transportes públicos, escaleras, entradas, etc. 

• No tratar de ser el primero, respetar el paso a personas mayores o con niños

• Saludar, con respeto y educación, al entrar en un lugar y despedirse al salir. 

• Ser tolerantes

• Dejar salir antes de entrar en un lugar

• Tratar a las personas de usted

• Pedir las cosas por favor

• Dar siempre las gracias

• Respetar la privacidad de los demás

• Pedir permiso para utilizar las cosas ajenas

• Para entrar a una habitación, llamar a la puerta y esperar el permiso de quienes estén dentro.

• Prometer solo lo que se puede cumplir

• No nombrarse nunca primero

• Protegerse la boca al toser y estornudar

• Si estamos sentados y alguien se acerca na saludarnos, debemos levantarnos

• No hablar al oído, en voz baja o en otro idioma cuando hay varias personas reunidas

• No hablar en sitios donde se recomienda no hacerlo, por ejemplo cuando se proyecta una película, se representa una obra de teatro

• Comportarse con los demás como quisiéramos que se comportan con nosotros

• No mofarse ni hacer burlas de otra persona por ninguna causa

• No avergonzar ni faltar a otra persona.

1.1 El saludo

El saludo es un gesto universal que muestra educación, cortesía y buenos modales. Su ausencia o hacerlo de forma inadecuada suele crear rechazo en las personas y puede dar lugar a un mal inicio en la relación con la persona con la que se trata.

• Apretón de manos: es el gesto más extendido como saludo. Muestra neutralidad, respeto, disposición de entablar una relación con otra persona, y puede ir acompañado con un suave inclinación de cabeza. No se debe apretar muy fuerte ni durante mucho tiempo; tampoco dejar la mano floja o retirarla violentamente. 

• Besos: en la cultura occidental no son aconsejables los besos en la relación profesional; sí con habituales cuando la relación es informal.

• Reverencia: es usual en la cultura oriental.

Generalmente, en las culturas musulmanas y asiáticas no se produce el contacto físico en el saludo. 

En el occidente, por el contrario, se inicia el saludo con la mano y algunas veces con dos besos en la mejilla, nuca sonoros, acompañados con una sonrisa. 

1.2. La cortesía en la conversación

Para participar en una conversación es necesario conocer algunas normas de educación y cortesía: 

• Saber escuchar y hablar en el momento adecuado, manteniendo los silencios oportunos para no interrumpir al que está en el uso de la palabra. 

• Evitar los largos silencios y los monólogos: intervenir de forma prudente y con tiempo limitado, callar para escuchar otras intervenciones.

• Respetar la opción de los demás. Nadie está siempre en posición de la verdad. No hacer chistes ni ironizar, para no ofender a la persona con la que se está tratando.

• Evitar utilizar demasiados técnicos para demostrar grandes conocimientos sobre el tema; pueden abrumar al interlocutor.

• Respetar los turnos para hablar y preguntar. Permitir que el interlocutor acabe su explicación o intervención. Si hay interruptores deben ser justificadas.

• Tratarse con respeto y educación si se producen diferencias. No levantar la voz, gritar o vocear. No hablar todos a la vez. No utilizar palabras malsonantes y groseros. 

• Abstenerse de hacer el protagonista en la conversación utilizando repetidamente el pronombre ''yo'', porque puede producir rechazo.  

1.3. La imagen personal

Los bomberos han de llevar una vestimenta especial. 

La imagen personal hace referencia a un conjunto de atributos físicos, gestos, modales, tono de voz y modulación, mirada, forma de sentarnos y caminar, vestimenta, etc.

La percepción personal de la imagen es distinta a la que tienen los de más de nosotros.

El estilo personal y la imagen en ocasiones es diferente en el ámbito laboral y privado. Existen profesiones o empresas en las que la imagen viene impuesta, como es el caso de  bomberos, policías, personal que debe llevar traje, etc. 

En la recepción de una empresa la imagen personal del recepcionista indice a forjar la idea de dicha entidad. El aspecto exterior tiene mucha carga comunicativa y debe ser acorde con las ideas que se quieren transmitir. 

Para atender a la imagen personal deben seguirse uno cuidados básicos que sirven tanto para la vida cotidiana como para la laboral:  

- Higiene y aseo: es importante mantener la higiene diaria: ducharse, tener el pelo y las uñas limadas, mostrar las manos cuidadas...

- Vestimenta: la ropa debe estar cuidada y limpia, mostrando discreción y elegancia el vestir. Se debe vestuario adecuado para cada ocasión. 

- Lenguaje facial corporal (gestos): nuestra lenguaje facial y corporal expresa nuestro estado de ánimo. La mirada, la postura, los movimientos, las posiciones de las manos pueden contradecir involuntariamente nuestro mensaje verbal. 

- Vicios: evitar aquellos vicios, normalmente inconscientes, como tocarse con frecuencia la barba o el pelo, hurgarse en la nariz o las orejas...

- Tosidos o estornudos: se deben girar la cabeza a un lado y utilizar un pañuelo para poner delante de la nariz o la boca al toser y estornudar. 

- Bostezo: si se produce, se debe colocar la mano sobre la boca 

2. Normas de protocolo 

La definición que la RAE hace de protocolo es la siguiente: ''Regla ceremonial diplomática o palatina establecida por decreto o por costumbre'' . 

La base fundamental de todo protocolo es la prudencia; el resto de cualidades se puede aprender la formación y la experiencia. 

Se puede hablar de protocolo social como un conjunto de normas, recomendaciones, métodos prácticas de cortesía que se utilizan en las relaciones humanas. 

2.1. Tratamientos 

En el protocolo de actuación empresarial es importante que el personal que atiende al visitante o cliente se asegura de no confundirse en el nombre y apellidos de este. Si se olvidan o se confunden, muchas personas se pueden sentir ofendidas y hay países donde esto es considerado como una falta de cortesía.

Se debe  tratar a la persona de usted.

Hombres:
- Tratamiento: Señor (Sr), don (D.),
- Uso: Con el apellido, con el nombre.

Mujeres:
- Tratamiento: Señora (Sra), doña (Dña., D.ª) .
- Uso: con el apellido, con el nombre.

2.1.3. Tratamiento

• Excelentísimo. Se da este termino entre otras a: presidente y vicepresidente del Gobierno, diputadores y senadores, director general de la Guardia Civil, directores generales del Ministerio de defensa...
• Ilustrísimo. Se da este tratamiento, entre otros, a: directores generales y subsecretarios de los ministros (excepto el de Asuntos Exteriores), presidentes de las diputaciones provinciales, magistrados de trabajo y jueces de instrucción. 

2.1.4. Tratamientos nobiliarios

• Excelentísimo. Se da este tratamiento a las personas que poseen el título de Grande de España (duques, y demás títulos con Grandeza de España), caballeros y damas del Collar y Grandes Cruces de las órdenes españolas. 
• Ilustrísimo. Se  da este tratamiento a las personas que poseen el título de marqués, conde vizconde y barón que no poseen Grandeza de España, caballeros o damas con la Encomienda con placa de las órdenes españolas. 

2.1.5. Tratamientos a diplomáticos

• Excelentísimo. Se da este tratamiento a embajadores de España y ministros plenipotenciarios de primera y de segunda clase. 
• Ilustrísimo. Se da este tratamiento a consejeros de embajada y ministros plenipotenciarios de tercera clase. 
• Señor Don. Se da este tratamiento a secretarios de embajada de primera, segunda y tercera clase.

2.1.6. Tratamientos de la Universidad

 Loa principales tratamientos dados al personal universitario son:

• Rector: magnifico y excelentísimo señor
• Vicerrector: excelentísimo.
• Decano: muy llustre señor o ilustrísimo.
• Vicedecano: ilustrísimo 
• Catedrático: usla y señora. 

2.2. La atención en la recepción

En la recepción de una empresa se debe cuidar mucho la primera impresión que se transmite, ya que no exista una segunda.

Lo primero que aprecia un visitante que se dirige personalmente a una empresa es la recepción y las personas que trabajan en ella. En los primeros minutos de dicha visita se creará una imagen inicial que se difícil de cambiar y que en absoluto tiene que ver con la experiencia profesional o las virtudes de quien atiende. Eso se contestará después.

2.2.1. El modo de actuar

El modo de actuar se refleja en las acciones externas que caracterizan a cada persona: forma de moverse, de hablar y de vestir. Se debe cuidar el tono de voz y utilizar formas de cortesía en su atención al visitante: <<por favor>>, <<gracias>>, <<cuando pueda...>>, <<disculpe>>, <<muchas gracias>>, etc. Los buenos modales no solo describen la forma de ser de la persona de recepción, sino que también  describen la imagen que la empresa proyecta hacia fuera.

2.2.2. La postura
La postura debe ser cuidada. Algunas pautas que deben seguirse son:

• Caminar con el rostro erguido, pasos firmes y seguros. 
• Estar sentado sin hundirse en el asiento, con la espalda recta y los pies apoyados en el suelo. 
• Levantarse si el interlocutor está de pie.
• Tener un movimiento corporal equilibrado; tan malo es estar moviéndose constantemente como permanecer rígido.
• No meter las manos en los bolsillos.
• Evitar cruzar los brazos sobre el pecho o ponerlos en jarras (apoyarlos en las caderas). 
• Respetar un espacio vital mínimo. Si no se respeta, el interlocutor puede sentirse intimidado o, por el contrario, si existe mucha distancia, puede interpretar que hay desinterés.  

 2.2.3. La forma de vestir

Se debe vestir adecuadamente y acorde con la política de la empresa.
Generalmente la vestimenta debe ser sencilla, elegante y que proyecte profesionalismo: un traje clásico y formal o un vestido discreto. Los accesorios también deben ser sencillos.

Si existe un código de vestuario (dress code) hay que adaptarse a él, pero siempre utilizando el sentido común. Algunas empresas lo emplean porque genera valores como confianza, credibilidad, seriedad, etc.

2.2.4. El maquillaje y el peinado

Se debe intentar buscar la mejor imagen en lo que al maquillaje y peinado se refiere: seria, responsable y activa pero no llamativa, acorde con el lugar y ambiente laboral en que nos encontramos.

Las ropa y el peinado de la persona que trabaja en una
recepción han de ser formales y discretos. 

Es importante tener la piel bien hidratada, y llevar el maquillaje aplicado con naturalidad y discreción para ofrecer una apariencia cuidada y natural. 

El pelo debe estar limpio, y se deben realizar peinados sencillos que favorecen la imagen personal, tanto en el caso del pelo suelto como recogido. 

2.3. Procedimientos de atención al público

Las visitas que se reciben en una empresa u organización pueden ser de dos tipos:

• Previstas: son esperadas porque se ha pactado una cita previa. 
• Imprevistas: son inesperadas, no planificadas, pero no por ello menos importantes.

Es importante planificar las visitas para que no esperen mucho tiempo, lo que resulta cómodo para ambas partes y para los intereses de la empresa. A veces es aconsejable tener dos zonas de espera, para que las visitas no coincidan en un mismo espacio.