8. Operaciones básicas de cobro y pago (I)

1. Tipos de operaciones

En los intercambios comerciales el vendedor realiza una prestación a cambio de recibir una contraprestación por parte del comprador. Estas operaciones se denominan operaciones de compraventa. 

En ellas el comprador tiene la obligación de efectuar el pago de la deuda que contrae con el vendedor como contraprestación a los bienes o servicios que este le presta. Los compradores disponen de diferentes modalidades para hacer frente esos pagos: son los llamados medio e instrumentos de pago. 

1.1. Medios e instrumentos de pago

El código de Comercio establece que el comprador, en una operación de compraventa, <<debe pagar el precio acordado al contador o en signo que lo represente>>. 

Un medio de pago es todo aquel bien que se considera dinero, como los billetes o las monedas; tienen la misma consideración de dinero el ingresado en cuentas corrientes o de ahorro. 

Los instrumentos de pago son mecanismos que permiten pagar sin necesidad de utilizar el dinero físico como los cheques, las tarjetas o las letras de cambio. 

Según el momento en el que se salda la deuda, podemos encontrar diferentes formas de pago: 

• Pago al contado: el comprador paga en el momento en el que recibe la mercancía o la prestación del servicio. Son medios instrumentos de pago al contado: el dinero metálico, el cheque, la transferencia bancaria, la tarjeta de débito, el pago contra reembolso. 

• Pago aplazado o a crédito: el vencimiento de la deuda se produce en un momento posterior a la entrega de la mercancía o prestación del servicio. Son instrumentos de pago aplazado la tarjeta de crédito, la letra de cambio, el pagaré, el recibo bancario... 

• Pago anticipado: es una cantidad que se entrega a cuenta del precio final de una operación de compraventa. 

2. Medios e instrumentos de pago al contado

Efectuar el pago en el momento en el que se realiza la presentación permite una serie de ventajas, como obtener mejores precios logrando descuentos por pronto pago o evitar los gastos e intereses que provocan los pagos aplazados; sin embargo, también presenta un gran inconveniente: la disminución de liquidez.  

2.1. Operaciones de pago en efectivo

Son pagos en efectivo los medios por los siguientes medios: 

• El papel y la moneda metálica nacionales (el euro) o extranjeros (dólar, dirham, sucer...). 

• Los cheques bancarios al portador denominados en cualquier moneda. El tenedor de un cheque al portador hará efectivo su importe presentándolo al cabo en la entidad bancaria de la persona que firma el cheque. 

• Cualquier otro medio físico, incluidos los electrónicos, como las tarjetas de plástico con banda magnética o chip.  

El recibo 
Para justificar que el pago se ha realizad, especialmente en los pagos en efectivo, la persona que cobra entrega a la que paga un recibo. 

Este documento se suministrara en talonarios en cualquier papelería y normalmente costa de dos partes: el recibo y la matriz. El recibo es la parte que se entrega al pagador y se separa de la matriz gracias a una línea de puntos; la matriz se queda en poder del emisor y contiene un resumen de los datos del resto del documento.                           Matriz                           Recibo

2.2. El cheque 
Un cheque es un instrumento de pago por el que el emisor o librador ordenan a una entidad bancaria, que actúa como librado, que entregue la cantidad de dinero indicada a otra persona, llamada beneficiario o tendedor. 

Los cheques se solicitan en las entidades bancarias que los entregan en talonarios, y por ello a veces se los llama talón. 

2.2.1 Clases de cheque

• Cheque al portador: no se especifica la persona que va a presentar el cheque al cobro, y en el espacio reservado para ello se anotara la expresión <<al portado>>. 

• Cheque nominativo: en el espacio reservado para ello se escribe al beneficiario con nombre y apellidos. Para cobrar el cheque, el beneficiario debe identificarse con el DNI o cualquier otro documento identificativo.

2.2.2. Cheques especiales

Cheque cruzado: el beneficiario de un cheque cruzado solo puede cobrarlo mediante el ingreso en una cuenta bancaria. Se identifica por dos líneas se escribe el nombre de una entidad bancaria, únicamente se podrá abonar en una cuenta de esa entidad. El cheque cruzado no puede emitirse al portador.

Cheque conformado: lo emite el librador y la entidad bancaria estampa una cláusula de conformidad en su reverso con la firma del librador y el sello de la entidad bancaria. Esta cláusula es una garantía de la existencia de fonsod en la cuenta del librado.

Cheque bancario: a diferencia del cheque conformado, el cheque bancario es emitido por la entidad bancaria, que garantiza su pago, a petición del cliente.

Cheque de viaje: se trata de un documento emitido por una entidad financiera que permite ser canjeado por dinero en otros país, o utilizarlo como medio de pago.

2.2.3 El pago del cheque 

El cheque no tiene vencimiento: el beneficiario cabrará el cheque en el momento en el que lo presente en la entidad bancaria que actúa como librado, con independencia de su fecha de emisión; por eso se dice que es el pago a la vista.

Sin embargo, existen unos plazos para presentar el cheque al cobro son perder derechos de reclamación, llamada derechos de protesto, en caso de resultar impagado.

2.3. La transferencia bancaria 

La transferencia bancaria es una operación que consiste en realizar una transmisión de dinero desde una cuenta corriente o de ahorro abierta en una entidad financiera a otra. Las cuentas pueden pertenecer al mismo titular o a diferentes titulares, y el dinero se puede transferir al mismo banco o a otro. 

Las persona que realiza la transferencia se llama ordenante y en su cuenta se produce un cargo, mientras que el que recibe su importe se llama beneficiario y en su cuenta se produce un abono. 

Las ventajas de las transferencias son su rapidez y comodidad. 

Entre los inconvenientes podemos citar que está excluido el derecho de desistimiento, es decir, no se recupera el dinero una vez ordenada la transferencia a la entidad; y su elevado coste, especialmente para grandes cantidades. 

2.3.1. Tipos de transferencias

• Transferencias ordinarias: aquellas en las que la cuenta del ordenante y la del beneficiario pertenecen a entidades distintas. 

• Traspaso: transferencia que se realiza entre dos cuentas diferentes de la misma entidad bancaria. 

• Transferencia urgente: aquella en la que se garantiza que los fondos quedan abonados en la entidad de destino en la misma fecha en la que se ordena la transferencia. 

• Transferencia periódica: el ordenante solicita a su entidad que realice varias transferencias del mismo importe y al mismo beneficiario, en vez de ordenarlas cada vez que se produce el traspaso de fondos.

2.3.2 Plazo de abono de la transferencia 

El plazo de ejecución de la transferencia, es decir, el tiempo que transcurre desde que el ordenante ordena la transferencia y el momento en el que el beneficiario dispone del dinero en su cuenta, varía en función del tipo y la forma de la transferencia y de la ubicación de la entidad destinataria:

• Transferencias ordinarias y periódicas: el plazo es de un día hábil, aunque si la operación se realiza en soporte informático por la tarde puede pasar pasar hasta dos días hábiles para que el beneficiario disfrute del dinero transferido en su cuenta.  

• Transferencias urgentes: el beneficiario podrá disponer del dinero transferido el mismo día en que se proceda a realizar la orden de transferencia. 

2.3.3. Formas de ordenar una transferencia

El ordenante puede elegir entre realizar la transferencia en una oficina bancaria, realizarla on line o mediante una llamada telefónica. 

- Fecha y hora de la operación

- Identificación del ordenante: nombre, dirección, DNI...

- IBAN de la cuenta de cargo.

- Datos del beneficiador e IBAN de la cuenta de abono.

- Importe que se desea transferir y motivo por el que se realiza o concepto de la transferencia. 

- Firma del ordenante junto con el sello y firma de conformidad de la entidad.

2.4. La tarjeta de débito 

Las tarjetas de  débito son instrumentos de pago emitidos por entidades bancarias. Su utilización solo es posible si se dispone de efectivo en la cuenta corriente o de ahorro a la que esté asociada, y al utilizar se resta inmediatamente en la cuenta el importe del pago efectuado. Cada vez más entidades cobran una cuota por su utilización.
También permiten realizar pagos en establecimientos que disponen de terminal punto de venta (TPV).

Elementos de la tarjeta de débito, en la parte anterior:

•  El número de tarjeta, de 16 dígitos.
• La fecha de emisión y la fecha de caducidad. 
• El nombre del titular de la tarjeta. 

Y en la parte posterior:

• El espacio reservado para la firma del titular, que sirve de elemento de seguridad en caso de pérdida o robo.

• El CVV o valor de verificación de la tarjeta, que  también se utiliza como elemento de seguridad.

• La banda magnética con información de la tarjeta, que también se utiliza como elemento de seguridad. 

Algunas disponen de un chip que contiene detalles del cliente y de su cuenta y que a veces sustituye a la banda magnética. 

2.4.1. El terminal punto de venta o TPV 

El TPV es un equipo informático que se ha convertido en un canal de cobro imprescindible para los establecimientos comerciales. Los más sencillos permiten al cliente pagar con tarjetas bancarias imprimiendo un comprobante o tique; los más desarrollados han sustituido a las cajas registradas, disponen de una pantalla táctil y pueden llevar la gestión de inventarios, el control de caja, gestionar bases de datos de productos, clientes, proveedores y empleados, y realizar otras funciones comerciales. 

3. Operaciones de pago y cobro  on line 

El comercio electrónico, comercio on line, comercio virtual o e-comerce es una modalidad de compraventa a distancia que se caracteriza por el uso de medios electrónicos, principalmente internet. Su auge ha estimado el desarrollo de nuevos sistemas de cobro y pago on line. 

En el comercio electrónico se pueden dar las siguientes formas de pago: 

• Tarjeta de crédito: de la que hablaremos en la siguiente unidad.

• Transferencia bancaria: vista anteriormente.

• Pago contra reembolso: consiste en abonar el importe de la compra realizada directamente al transportista que lleva la mercancía al comprador. Se utiliza tanto el e-comerce como las compras por catálogo e incluso en las presenciales, cuando la mercancía se lleva a la dirección del comprador en un momento posterior al de la compra. 
• Pasarela de pago: puede ser bancaria o de otras modalidades. 

3.1. Pasarelas de pago bancarias

Una pasarela de pago es la adaptación del terminal punto de venta al pago on line. Se trata de plataformas que proporcionan las entidades bancarias y que permiten el proceso de cobro-pago en el e-commerce. Para garantizar la seguridad de dichas transacciones, las pasarelas de pago emplean certificados de seguridad SSL. 

3.2. Otras pasarelas de pago

Podemos encontrar pasarelas de pago que no estén asociadas a entidades bancarias:  la más conocida es Paypal, y Google Wallet también está empezando a abrirse mercado. 

El procedimiento para realizar cobros-pagos es muy similar al de las pasarelas bancarias; al principal diferencia consiste en que no interviene ninguna entidad bancaria : la pasarela la sustituye. El comprador puede depositar fondos en la pasarela para efectuar sus pagos o utilizar en el proceso una cuenta corriente o una tarjeta bancaria.  

1- Reprografía de documentos

1.1. Equipos de reproducción de documentos: la fotocopiadora

Podemos decir que los equipos de reproducción de documentos más utilizados hoy en día son la impresora, el escáner y la fotocopiadora. 

Los dos primeros son periféricos que se conectan al ordenador, y cumplen las siguientes funciones:

• La impresora permite imprimir textos, gráficos o cualquier otro documento almacenado en formato digital. Es lo que se conoce como impresión de documentos. 
• El escáner convierte, mediante el uso de la luz, documentos impresos a formato digital para así poder almacenarlos. Es lo que se conoce como digitalización de documentos. 

La fotocopiadora

Es una máquina que hace copias en papel de documentos impresos o digitales. Las fotocopiadoras más modernas utilizan la tecnología de la xerografía, proceso de impresión inventado por Chester Carlson en 1938. 

Elementos básicos y funcionamiento 

Cristal de contacto: sobre el que se coloca el documento original para después cubrirlo con la tapa y de esta manera impedir el efecto perjudicial de la luz de la lámpara de exposición. 

Bandeja de papel: contiene el papel sobre el que se a a reproducir el original. 

Rodillo de alimentación: impulsa el papel al interior de la máquina con la ayuda del cargador de transferencia. 

Lámpara de exposición: se desliza bajo el cristal y transmite la imagen del documento original al tambor electrostático para su reproducción. La imagen se transmite con la ayuda de la lente y de los espejos. 

Tóner: es la tinta seca en forma de polvo que se fija al papel en el proceso. 

Tambor electrostático: atrae las partículas de tóner de manera selectiva según la imagen recibida.

Distribuidor de tóner o rodillo fusor: se calienta cogiendo mucha temperatura y, como las partículas de tóner son sensibles al calor, cuando estas tocan el papel, el rodillo funde el tóner sobre el papel. 

Elementos complementarios

Alimentador automático: forma parte de la tapa que cubre el cristal y en el podemos introducir un grupo de originales, cuya cantidad varía de unas máquinas a otras. 

Clasificador: se encuentra situado normalmente en agrupar automáticamente las copias en varias bandejas. 

Cajones para distribuir tamaños de papel: en cada cajón se ubica papel de un tamaño especifico (A4, A3...). 

Depósito extra de papel: suele estar situado a la derecha de la máquina y sirve para incrementar la autonomía de la máquina al admitir hasta 3.500 hojas.

Tarjetas de control: las fotocopiadoras de uso público permiten a los usuarios realizar acreditándose con una tarjeta, que previamente ha sido cargada con un determinado saldo de fotocopias. Se utilizan en entidades públicas como bibliotecas y centros de enseñanza.

1.2. Reproducción de documentos

Una vez conocido el funcionamiento interno de una fotocopiadora y los tipos de máquinas en función  del volumen de trabajo a realizar, es el momento de conocer los pasos que tenemos que llevar.

1.2.1 Procedimiento de fotocopiado básico

1. Encendido: Lo primero es encender la máquina si no está ya encendida. 
2. calentamiento: Una vez la hayamos puesto en marcha, iniciará ella sola su proceso de calentamiento y autodiagnóstico durante el cual no podemos hacer todavía fotocopias. 
3. Fotocopiado: tras el encendido y el calentamiento, una vez que la máquina nos indique que ya se encuentra operativa para empezar a trabajar. 

1.2.2. Funciones accesorias

Las fotocopiadoras cuentan como más o menos funciones accesorias en función del modelo y sus prestaciones. A continuación explicamos tres de las más comunes y utilizadas: la función ampliar o  reducir, la función dúplex y la función clasificador.

Ampliar o reducir 
Permite hacer una copia ampliada o reducida del documento original.

Función dúplex
Permite copiar dos documentos escritos por una sola cara en una hoja por las dos caras. Y también la opción de copiar un documento escrito por las dos caras en otro escrito por las dos caras.

Función clasificador
Cuando queremos hacer varias copias de un grupo de documentos, con esta función conseguimos que nos separe y clasifique cada copia. La función es compatible con la función dúplex.

1.2.3 Aspectos importantes a tener en cuenta

Como cualquier otra máquina, la fotocopiadora trae unas instrucciones de manejo que debemos leer con atención. Algunas de las más importantes son:

1. Debemos asegurarnos de no colocar sobre el cristal documentos que tengan tinta fresca o corrector sin secar, porque pueden manchar de forma permanente. Igualmente debemos evitar colocar hojas grandes, especialmente si utilizamos el alimentador automático. También debemos quitar los clips.
2. Debe utilizarse papel y tóner adecuados a la máquina y al resultado que queremos obtener. 
3. Debemos asegurarnos de colocar los originales en la posición correcta para que el resultado sea el esperado. 
4. 
   

7. Valoración de existencias

1. Valoración de existencias 

1.1. Las fichas de almacén

1.1.1  Concepto

El almacén de la empresa debe controlar en cada momento la cantidad de existencias que tiene almacenadas en sus dependencias. Esta tarea recibe el nombre de control de almacén, o también sistema de gestión de inventarios. El objetivo del dicho control es doble: 

• Objetivo técnico: gestionar el espacio físico disponible para almacenar los productos necesarios y así asegurar la continuidad de la actividad de la empresa. 
• Objetivo económico: se divide en dos partes: el control del coste de mantenimiento del almacén (coste de alquilar el local, consumo de energía eléctrica y otros suministros, etc.) y el conocimiento del valor del patrimonio empresarial del que forma parte el stock almacenado. 

La ficha de almacén es el documento que recoge los movimientos de entrada y salida de stock de cada producto y el valor que tienen . A la existencia de stock que hay almacenada se la denomina nivel de existencias. 

En el encabezado se suele situar el membrete de la empresa y la información relativa a la identificación del producto. 

• La denominación del producto: código, referencia, descripción, categoría, modelo, tipo, clase...

• Las unidades de medida física del almacén: litros, kilogramos, unidades. 

• Unidad mínimas y máximas de stock en el almacén, así como el stock de seguridad establecido. 

• El periodo de tiempo en el que se producen los movimientos de entrada y salida de productos, pueden ser semanal, quincenal, mensual, trimestral, anual...

• El método de valoración de stock: PMP, FIFO, LIFO... 

• La ubicación dentro del almacén: ha de indicarse el pasillo, el módulo, la estantería, etc... 

El detalle de la ficha del almacén sirve para referir los movimientos de entrada y salida de los productos en el almacén. 

1.1.2. Criterios de valoración de existencias

En el almacén se producen los siguientes movimientos de entrada y salida de productos. 

• Entrada en el almacén se pueden producir por:

- Adquisición o compras digitalizadas al almacén de aprovisionamiento. 

- Las incorporaciones al almacén de productos terminados de unidades fabricadas en la propia empresa. 

- También se consideran entradas las producidas por devoluciones de ventas a clientes. 

• Salidas de almacén se pueden producir por:

- La venta de los productos terminados.

- La incorporación de materiales primas y otros productos estuvieran valorados al mismo precio o coste de adquisición. 

- Las devoluciones de compras. 

Precio medio ponderado (PMP) 

Cuando el almacén adquiere cierta cantidad de un producto, para conocer cuántas unidades hay almacenadas estas nuevas unidades se sumaran a las ya existentes, y si se produce una salida de existencias se tratara de las unidades existentes. 

Para el PMP, las devoluciones se valorarán de la siguiente manera:

• Las existencias que entran en el almacén como consecuencia de devoluciones de ventas se valoran por el precio por el que salieron si se conoce y, si existen dudas sobre su origen, al último precio medio ponderado reflejado en la ficha de almacén. 

• Las existencias que salen del almacén como consecuencia de devolución de compras se valorará al coste de adquisición al que se compraron si están identificadas, pero si se desconoce su origen se anotará al coste de la última salida. 

PMP = C1 x P1 + C2 x P2 + ...

            --------------------

            C1 + C2 + ... 

El método FIFO

Es también un método aceptado, aunque en menor medida. El criterio que utiliza para calcular el valor de las existencias finales es el orden de entrada y salida de las existencias en al almacén.

Las existencias que primero salen del almacén se valoran a los costes de las que entraron primero, de manera que las existencias finales quedan valoradas a los costes de los últimos productos que entraron en el almacén.

Las devoluciones de entradas y salidas en el almacén tienen un tratamiento especial, ya que en algunas ocasiones se desconoce el coste o precio por el que estas unidades entran o salen:

• Las devoluciones de ventas se valorarán a su precio conocido, pero si este  se desconoce entonces se registrarán al coste de la última entrada realizada en el almacén. 

• Las devoluciones de compras se registrarán por el coste de adquisición: si existen dudas sobre este precio, se usará el precio de la última salida registrada. 

2. El inventario

2.1. Concepto

Un inventario es una lista o relación de los bienes que comprenden el patrimonio de una empresa y, por tanto, incluye los materiales o productos que están disponible en el almacén de la empresa.

• Conocimiento del valor patrimonial de la empresa: las existencias que se encuentran en el almacén forman parte del activo corriente de la empresa y, por tanto, de su patrimonio. 

• Control de las existencias disponibles en cada momento en el almacén. 

• Cálculo de las variaciones de existencias almacenadas que se tienen en cuenta para hallar el beneficio o pérdida de cada ejercicio económico. 

2.2. Tipos de inventarios

Los inventarios se pueden clasificar según el momento en el que se llevan a cabo y según el tipo de existencias almacenadas:

Según el momento en el que se lleva a cabo

• Inventario permanente recoge las anotaciones de las fichas de almacén de todas las entradas y salidas. 

• Inventario físico:

- Inventario de cierre se realiza al final del ejercicio trimestral, generalmente el 31 de diciembre. 

- Inventario periódico se realiza de forma trimestral, semanal, etc...

Según el tipo de existencias almacenadas

• Inventario de materiales primas según Plan General de Contabilidad (PGC) son las que mediante elaboración o transmisión, se destinan a formar parte de lo productos fabricados. 

• Inventario de productos terminados definidos por el PGC como los productos fabricados por la empresa y destinados al consumo final o a su utilización por otras empresas.

• Inventario de mercancías son bienes adquiridos por la empresa y destinados a la venta sin transformación. 

• Inventario de otros productos productos semiterminados, productos en curso, residuos, subproductos y materiales recuperados. 

2.2.1. El inventario permanente

Características

El control de almacén mediante el inventario permanente supone el seguimiento de todos los movimientos físicos de entrada y salida de cada una de las mercancías ubicadas en el almacén de la empresa; además, también informa en todo momento del valor de la existencias almacenadas al aplicar alguno de los métodos de valoración de las existencias aceptados: PMP o FIFO. 

2.2.2. El inventario físico 

Características

El inventario de cierre viene regulado por el Código de comercio, que indica que debe transcribirse al libro de inventarios de la empresa el inventario de cierre del ejercicio. 

Proceso 

Consiste en realizar un recuento físico, in situ, en las instalaciones del almacén de la empresa, de todas las existencias que forman parte de su patrimonio. 

Existen dos procedimientos para realizar los recuentos: 

1. Comprar los resultados del recuento físico realizado directamente en el almacén con las cantidades registradas en el inventario permanente; se trata del inventario informado. 
2. Realizar el recuento sin información del inventario permanente, de manera que se van anotando en el listado de productos las cantidades de existencias que están almacenadas; es el inventario a ciegas

2.3 El libro de inventarios y otros documentos

La gestión de almacenes cada vez más de manera informatizada, especialmente en los almacenes de mayor capacidad. Para ello se utilizan aplicaciones informáticas tales como Tracestore o Easylogo, que facilitan la gestión de existencias en el almacén y están diseñadas para optimizar la cantidad de inventario existente

2.3.1. El libro de inventarios

En el libro de inventarios queda reflejada con detalle una relación de todas las existencias finales que se encuentran almacenadas en la empresa, y expresa los bienes que posee con indicación de su valor, calculado mediante un método de valoración aceptado.

• En el encabezado: membrete de la empresa, nombre del documento, tipo de almacén, fecha del inventario y tipo de inventario. 

• En el detalle: código del producto, descripción, clasificación, ubicación del producto en las instalaciones del almacén, unidades de medida o de almacenamiento y agrupación del producto, cantidad de existencias almacenadas, precio unitario de producto y valor de cada producto almacenado. 

2.3.2. Otros documentos

Otros documentos relacionados con el inventario son:

• Ficha de almacén: documento que contiene información detallada sobre los movimientos de entrada y salida de existencias en el almacén, así como de su valor patrimonial.
• Orden de reposición: documentos que utilizan los departamentos de una empresa para solicitar productos al almacén.
• Hojas de solicitud: documentos que el almacén emite para solicitar al departamento de compras que adquiera mercancías a los proveedores.
• Pedidos: documentos mediante los cuales las empresas solicitan productos a sus proveedores.
• Albaranes: documentos que acompañan a la mercancía que un proveedor entrega a su cliente. 
• Órdenes de trabajo: documentos en los que se solicita a los operarios del almacén que realicen movimientos de las mercancías de un lugar a otro del almacén.
• Notas de entrada o de salida: reflejan los productos que entran o salen del almacén de la empresa.
• Requisiciones de materiales: informan sobre las materias primas que fábrica necesita para su actividad productiva. 

6. Control del almacén de material de oficina

1. Materiales y equipos de oficina

1.1. Descomposición

En una oficina nos podemos encontrar gran cantidad de utensilios, instrumentos o herramientas muy diversos, que engloban desde un simple bolígrafo hasta una fotocopiadora multiplicación. Decimos que son equipos de oficina todo los aparatos y máquinas de oficina que se utilizan para facilitar las tareas de personal administrativo que trabaja en ella.

1.2. Material fungible y no fungible

Cualquier material o aparato con el uso va gastándose, determinándose o <<haciéndose viejo>>, hasta que ya no se puede usar más.

Materiales fungibles: son los que se desgastan con el uso como: grapas, folios DIN-A4, marcadores fluorescentes...

Materiales no fungibles: son los que no se pueden desgastar como: tijeras, calculadoras de mesa.

1.3. Equipo de oficina más comunes

Los equipos de oficina son todos aquellos aparatos y máquinas que el personal utiliza para realizar las tareas propias de su trabajo.

Podemos clasificar los equipos de oficina en equipos para el proceso de la información y la comunicación y mobiliario. 

1.3.1. Equipos para el proceso de la información y la comunicación

Son equipos para el proceso de la información los ordenadores y demás conjuntos electrónicos que permiten tratar y presentar la información que se maneja en una oficina de forma adecuada. Ente los más destacados podemos encontrar:

• Ordenadores
• Impresoras
• Fotocopiadoras
• Escáneres
• Teléfonos
• Aparatos multifunción

1.3.2. Mobiliario

El mobiliario de una oficina debe permitir un rápido acceso a los documentos que se manejen, sin descuidar su seguridad y confidencialidad.

Las mesas se denominan operativas cuando forman parte de un puesto de trabajo. Las dimensiones de las mesas de trabajo deben favorecer la ergonomía: Por ejemplo su altura debe oscilar entre 70 y 75 cm, el ancho no debe se inferior a 130 cm, por ultimo la profundidad de la mesa suele ser de unos 90 cm de profundidad.

Las sillas de oficina que más se deberían utilizar son las sillas ergonómicas, porque están diseñadas para evitar problemas de salud.

2. Procedimientos administrativos de aprovisionamiento de material de oficina

2.1. La función de aprovisionamiento

El término aprovisionamiento hace referencia a la adquisición, gestión y control de los bienes materiales.

• Adquisición de las mercancías que las empresas utilizan para elaborar o comercializar bienes y servicios. En esta operación se requiere de una perfecta coordinación con el departamento de compras, que debe encontrar en el mercado de proveedores adecuada a un precio razonable. 

• Almacenamiento de las existencias de productos que las empresas guardan a la espera de ser incorporados bien al proceso productivo en el caso de empresas fabriles o transformadoras de bienes, bien al proceso comercial en el caso de empresas comerciales. 

• Control de costes asociados a las dos operaciones. Tanto la adquisición de mercancías como el almacenamiento del stock del almacén. 

2.2. El almacén 

Un almacén es un espacio que las empresas utilizan para guardar y conservar en perfectas condiciones de calidad y seguridad los materiales y productos que prevé utilizar en su actividad.

En las empresas fabriles las existencias o stock que van a ser incorporados a un proceso de producción reciben el nombre de materiales primas, y el almacén que se utiliza se denomina almacén de aprovisionamiento. 

Las existencias que ya han pasado por el proceso de producción y están esperando ser comercializados reciben el nombre de productos terminados, y el almacén donde se ubican se llama almacén de productos terminados. 

En las empresas comerciales las existencias almacenadas reciben el nombre de mercaderías. 

Todas las empresas deben recontar, al menos una vez al año, los materiales y existencias que tienen almacenadas, y esta labor se realiza mediante la confección de inventarios. 

2.2.1. Documentos

Para la gestión del almacén y de materiales almacenados se utiliza un conjunto de documentos que reflejan un flujo de materiales que se produce en el interior de la empresa.

2.3 La hoja de cálculo en la gestión de almacén

Las hojas de cálculo son herramientas informáticas que permiten las gestión del almacén de forma cómoda y accesible.

5 La comunicación telefónica

1. El proceso de comunicación telefónica

1.1 Concepto y fases

Podemos definir el proceso de comunicación telefónica como un conjunto de acciones para la transmisión de información entre el emisor y el receptor utilizando el teléfono como medio:

La comunicación telefónica es:

• Inmediata: no hay desfase temporal entre el emisor y el receptor.
• Individual: participan un emisor y un receptor.
• Bididreccional: si hay respuesta inmediata, el emisor se convierte en receptor y el primer receptor en emisor. 

1.2. Fases

Todo comunicación telefónica requiere de un proceso compuesto por una serie de fases: 

Fases del proceso de comunicación telefónica/telemática

Elaborar un mensaje: Por parte del emisor utilizando signos y códigos.

Transmitir el mensaje: Del emisor al receptor.

Comprensión del mensaje: Por parte del receptor. 

Respuesta: Del receptor que se convertirá en emisor. 

Pasos que siguen el emisor y el receptor en una comunicación telefónica

Pasos que sigue el emisor: 

1. Prepara la llamada.
2. Realiza la llamada.
3. Saluda y se presenta.
4. Indica el motivo de la llamada.
5. Expone sus argumentaciones.
6. Escucha las respuestas.
7. Muestra objeciones.
8. Confirma datos.
9. Se despide.
10. Finaliza la llamada.

Pasos que sigue el receptor:

1. Contesta la llamada.
2. Saluda y se presenta.
3. Escucha el motivo de la llamada.
4. Argumenta y aclara información.
5. Muestra objeciones.
6. Confirma datos.
7. Se despide.
8. Finaliza la llamada.

1.3 Expresión verbal 

La expresión verbal es un conjunto de técnicas que se desarrollan para comunicarse de forma oral que una persona piensa o siente. 

• Es un medio importante de comunicación en las organizaciones o empresas. 
• Se transmite la imagen y la identidad corporativa. 
• Sirve para fomentar las relaciones en el mundo empresarial. 
• Respetuosos: Saludar al principio y despedirse al final. 
• Concisos: ser directos y breves.
• Claros: recurrir a un lenguaje que denominemos, con frases cortas que transmitan la idea principal y seguridad.
• Fluidos: utilizar las palabras de forma continua.
• Coherentes: estructurar lo que queremos transmitir.
• Rítmicos: utilizar la armonía y la acentuación.
• Motivadores: para conseguir la atención y el interés del receptor y participe de forma activa. 
• Positivos: en el tono empleado, a pesar de que la comunicación sirva para señalar errores o críticas.
• Emotivos: expresar sentimientos acordes con el tema. 
• Educación: tener en cuenta el volumen o intensidad de la voz.
• Atentos: a la comunicación no verbal. 

1.4. Expresión no verbal

Voz: Crear la imagen auditiva a los interlocutores.

Tono: Cálido, seguro, sugerente y tranquilo.

Ritmo: Ritmo ideal 140 palabras por minuto.

Entonación:

• Ascendente: formula interrogación,duda o indecisión.
• Descendente: expresa firmeza, confianza, determinación.
• Mixto: expresa sarcasmo e ironía.

Volumen: 

• Bajo: indica timidez, tristeza,sumisión.
• Alto: transmite autoridad, seguridad en sí mismo.

Silencio: Es una forma de invitar al interlocutor a tomar la palabra.

Timbre: Permite distinguir una persona de la otra sin verla.

Vocalización:  Es fundamental una buena vocalización para conseguir que el mensaje sea comprendido.

Dicción: Tener un buen dominio del idioma es necesario para dominar la pronunciación de las palabras.

Elocución o velocidad: Al teléfono hay que hablar más despacio que cara a cara, si se habla de prisa corre el riesgo de que no se entienda. Hay que adaptar la velocidad a las características del interlocutor (edad, nivel, cultura, etc.). 

Otros elementos asociados al comportamiento que se debe tener en cuenta son los siguientes:

• Postura: Ante posturas incorrectas o incómodas es más fácil que el todo de voz decaiga.
• Buen humor: La amabilidad y el optimismo se perciben por el teléfono pese a no verse los interlocutores. 
• Sonrisa: La posición de la boca al sonreír hace que el tono de voz aumente y refleje interés por la conversación.
• Atención: Se debe prestar atención, comprender el mensaje, evaluarlo, recordarlo y responder de forma adecuada.
• Interés: No se debe mostrar indiferencia, no hay que mostrar tampoco pasividad, y sí interés por el motivo de la llamada.
• Calma: Ha de mantenerse ante alguien molesto y enfadado, para demostrar educación y transmitir seriedad.
• Concentración: evitar hablar con otra persona a la vez mientras se está hablando por el teléfono.
• Pausa: No se debe dejar en espera al interlocutor al teléfono. 

2. Medios y equipos telefónicos

• Telefonía fija: Conjunto de aparatos e hilos conductores con los cuales se transmite a distancia la palabra y toda clase de sonidos por la acción de la electricidad.

• Telefonía móvil: Es la combinación de una red de estaciones transmisiones o receptoras de radio y una serie de centrales telefónicas de comunicación que posibilita la comunicación entre terminales telefónicas móviles o portátiles. 

• Centralitas: Sistema de interconexión de llamadas recibidas en una línea con otras líneas asociadas. 

2.1. Tipos de teléfono

El teléfono es un dispositivo de telecomunicación diseñado para transmitir señales eléctricas a distancia. Se transmite la conversación de dos personas en distintos lugares.

Convencional

- Fijo: Son terminales conectados a una línea telefónica.

- Inalámbrico: El auricular y el micrófono se conectan ala base por medio de radiofrecuencia.

Público: Funcionan con introducción de monedas, tarjetas telefónicas o de crédito.

Móvil: 

• Básico: Permite realizar llamadas y enviar mensajes.
• Multimedia: Se pueden enviar u recibir imágenes, sonidos y textos en la transmisión de la información. 

Telefonía IP con tecnología VOIP (Voice over IP) 

Permite realizar y recibir llamadas a través de Internet en terminales fijos, y existen aplicaciones para realizar desde terminales móviles también.

2.2. Usos y servicios que ofrecen los medios y equipos telefónicos

• Privados o particulares: son utilizados en las relaciones personales como amigos, familiares, conocidos, etc. 
• Profesionales o laborales: las personas que trabajan en empresas y organizaciones los utilizan para desarrollar las tareas diarias en el trabajo. 

2.2.1. Prestaciones de la telefonía básica

• Prestaciones habituales: 

- Llamada en espera

- Contestador.
- Desvió de llamadas.
- Retención de llamadas.
- Identificador de llamadas.
- Llamadas restantes.
- Transferencia de llamadas.
- Información telefónica.

2.2.2. Prestaciones de la telefonía móvil

Dependeré del proveedor de servicios y del terminal móvil del que se disponga.

• Llamada de emergencia (en Europa 112).
• Buzón de voz.
• Desvío de llamadas.
• Llamada en espera.
• Duración de la llamada.
• Llamadas perdidas.
• Mensajes cortos.
• Bluetooth. 

2.3. Otros servicios
Información de la factura: tanto en la telefonía móvil como en la fija en las facturas se detallaran los números de los usuarios a los que se ha llamado.

• Restricción en consumo: el servicio avisa de que se ha superado el límite de dinero en un periodo determinado. 
• Tarifa plana: servicio por el cual el usuario se compromete a pagar una cantidad de dinero en un periodo determinado.

3. Centrales telefónicas

Se puede definir una central telefónica como el lugar físico donde se instalan los equipos de comunicación y otros que hace posibles las llamadas telefónicas.

3.1. Centrales telefónicas públicas

Son los lugares donde se establecen las conexiones entre los abonados o usuarios de línea telefónica.

3.2. Centrales telefónicas privadas

Son documentos automáticos que intercomunicador extensiones o anexos dentro de una empresa, organización o incluso en hogares. Permiten unir diferentes estaciones o zonas a través de aparatos telefónicos

3.3.3 Centrales VoIP (Voice over IP: voz protocolo de Internet)

Las redes de telefonía IP unen la transmisión de datos y de voz. Transportan voz convertida en datos. No es un servicio, es una tecnología que permite encapsular voz en paquetes de datos sin necesidad de disponer de circuitos conmutados.

3.3.4. Centrales virtuales

Son servicios que ofrecen empresas especializadas en las que las llamadas con gestionadas de la forma que se haya programado.

Permite ofrecer a la empresa una única central para todas las extensiones, con independencia del lugar físico donde se encuentren los empleados.
3.3.5. Centro de llamadas y centro de contactos

El centro de llamadas o call center es un área donde trabaja personal entrenando para menejar grandes volúmenes de llamadas: tanto emitidas como recibidas, con objetivo concreto: atención a cliente.


3.4. Presentaciones habituales de las centralitas

Las prestaciones habituales de las centralitas son:

• Identificador de llamadas.
• Música en espera
• Restricción de llamadas.
• Información sobre el coste del servicio

 3.4.1. Presentaciones propias de las centralitas IP 

Son las siguientes: grabación de llamadas entrantes y salientes, gestión de llamadas entrantes en cola, detección automática de entrada de faxes, buzón de voz, registro de llamadas gráficos de consumo, conferencias con varios terminales concentrados al mismo tiempo, videoconferencias, etc. 

3.4.2. Prestaciones de las centrales virtuales

Cuentan con muchas posibilidades: mensajes de bienvenida, identificador de llamada, llamada con número oculto, llamadas simultáneas, cola de llamadas, recepción virtual para redirigir en función de la hora, el departamento, de que no conteste una determinada extensión, u otros criterios. 

4. Pautas de atención telefónica en la empresa

La atención telefónica es un valor importante para las empresas y organizaciones, porque muchas personas contactan por primera vez con la empresa por teléfono.

La persona que atiende una llamada ante todo tiene que utilizar el sentido común y las normas básicas de cortesía y educación.

4.1. Utilización adecuada de los componentes de la atención telefónica

Existen cuatro componentes esenciales de la atención telefónica que se deben utilizar adecuadamente:

4.1.1. La voz

Es el componente principal para comunicarse correctamente. Se debe conseguir una buena vocalización que sea clara para que se entienda el mensaje.

Utilización del tono: 

• Cálido
• Seguro
• Tranquilo

4.1.2. El lenguaje

Se debe utilizar un lenguaje claro y sencillo, y se debe huir de los tecnicismos. 

Hemos de tratar de usted al interlocutor. 

Expresiones que se deben evitar: 

• Dudadivas (Tal vez..., creo o pienso que...)
• Negativas (no, nunca ...) 
• Agresivas ( se lo voy a demostrar! , Comete usted un error! ...)

Expresiones que deben utilizarse

• De cortesía (gracias, por favor...)
• Positivas (siempre, fácil, rápido, garantía ...)
• De apoyo (de acuerdo, lo comprendo, lo entiendo...) 

4.1.3 La escucha

Tan importante es hablar como escuchar. Se debe utilizar frases de apoyo ( lo entiendo, lo comprendo,correcto...) y realizar preguntas demostrar interés, crear un clima agradable y transmitir confianza. 

4.1.4 El silencio

Está relacionado con el punto anterior. Se debe gestionar para que el interlocutor exponga los motivos de la llamada o argumente y responda sobre las preguntas, quejas u objeciones que le formulemos. 

4.2. Las barras y dificultades en la comunicación telefónica

Las barras en la comunicación son los factores que la impiden o la dificultan, deformando el mensaje u obstaculizando el proceso de comunicación.

5. Búsqueda de información telefónica

Las personas que utilizan frecuentemente el teléfono en su trabajo tienen que disponer de listas telefónicas y guías.

• Páginas amarillas.
• Páginas blancas.
• Teléfonos de información. 

6. Llamadas internacionales

Si lo que se quiere es llamar a un usuario telefónico de otro país, hay que marcar los siguientes códigos:

• Código de llamada internacional
• Código de país.
• código de la ciudad o área. 
• Número de abonado. 

6. Protocolos en la atención telefónica

1. Normas básicas de documentos en las comunicaciones telefónicas

El uso del teléfono es imprescindible para la vida diaria de cualquier empresa. Resulta fundamental que sea imprescindible el trato ofrecido para transmitir una imagen positiva de la persona que habla y de la empresa que representa.

Al emitir llamadas:

• Si se desconoce el número de teléfono de la persona a la que se quiere llamar se buscará en la base de datos o guías telefónicas. 
• Cuando nos contestan, preguntar si es buen momento para hablar o si se debe llamar más tarde.
• Si se marca el número erróneo debemos pedir disculpas. 
• Hablar el tiempo justo en la llamada. 
• No mostrar familiaridad ni confianza y nuca contar confidencias. 
• Al hablar por teléfono móvil en un lugar público no gritar ni hablar alto para no molestar a las personas del alrededor.
• Si se corta la llamada por cualquier motivo se debe realizar una llamada nueva. 

Al recibir llamadas:

• No dejar que las situaciones personales afecten a la forma de contestar. 
• Si se está hablando por teléfono no se debe contestar otra llamada. 
• Cuando se está reunido se debe apagar el teléfono. 
• Se debe coger el teléfono con la mano contraria a la que utilizamos.
• Nuca mentir ni informar de forma errónea.
• Lo que no se puede cumplir no se promete.
• No dar información sobre las personas que trabajan en la empresa.
• Si llaman pidiendo información sobre una persona de la empresa se debe transmitir la llamada al departamento de personal o recursos humanos. 
• No hablar y teclear el ordenador simultáneamente. 
• Si durante de la llamada se presenta un ataque de tos se debe tapar la boca y pedir disculpas. 

2. Protocolo de actuación ante las comunicaciones telefónicas

Tanto en la empresa como en la recepción de llamadas se pueden diferenciar varias fases en el protocolo de actuación. 

• Preparación
• presentación 
• Desarrollo 
• Cierre
• Despedida

2.1 Emisión de llamadas

2.1.1 Preparación

Antes de llamar se tiene que tener muy claro a quien se debe llamar y para que se llama.

2.1.1 Prestación

Se tiene que saludar decir nuestro nombre y el nombre de la empresa. 

2.1.3 Desarrollo

Expresión general del motivo de la llamada. Se puede solicitar acciones determinadas. <<Deseo hablar con...>>, <<solicito información sobre...>> 

2.1.4. Cierre 

Se resumirá lo acordado o la información recibida por orden para evitar malos entendidos o datos erróneos. 

2.1.5. Despedida

Se agradecerá la información y se saludará adecuadamente:

'' Gracias por su atención. Buenos días/tardes.''

'' Gracias por la información. Buenos días/tardes.''

Por norma de cortesía, el que realiza la llamada será el primero en colgar el teléfono. 

2.2 Recepción de llamadas

2.2.1 Preparación

Antes de descolgar el teléfono, la persona qu lo atiende ha de estar informada de los productos y servicios que ofrece la empresa del organigrama de esta por departamentos, de los nombres de sus responsables y de cuantos datos crea la empresa que es necesario conocer. Resulta muy positivo, para la imagen de la empresa, que las personas que llaman encuentren soluciones que satisfagan sus necesidades.

La persona debe estar preparada para tomar nota de lo que le digan el interlocutor. 

2.2.2 Presentación 

El saludo apropiado es el siguiente:Buenos días/Buenas tardes. debe estar espontáneo.  A continuación hay que presentar a la empresa y la propia persona que atiende a la llamada: Empresa... Le atiende... . 

Se debe motivar al interlocutor a que exprese la razón de la llamada con preguntas como: ¿Qué desea?, ¿En que le puedo ayudar? ... 

Siempre se ha de tratar al interlocutor de usted. 

Si la persona que nos llama no indica su nombre hay que hacerle preguntas como: ¿Por favor, podría indicarme su nombre? ¿Con quién hablo, por favor? 

2.2.3. Desarollo

Se debe comprender el motivo de la llamada mediante una escucha activa.

• Utilizar la información que se conoce del interlocutor. 
• Concentrarse en la conversación, evitando distracciones.
• Preguntar y solicitar aclaraciones. 
• Parafrasearle: repetir lo que oye con palabras propias. 
• Evitar prejuciones y estereotipos. 
• Resumir lo que el interlocutor expone. 
• Tomar notas, gestionar mensajes, transferir llamadas... 

Situaciones que se pueden producir a partir de si el interlocutor solicita o no información: 

• Si solicita información:

a) Si se dispone de esta información y se está autorizado para transmitirla, se le informará debidamente.

b) Si no se dispone de esa información se debe de pedir un tiempo mínimo para poder buscar la información e informar bien al interlocutor. No se debe de dejar en espera la otra persona sin avisar. No se debe de tardar mas de 5 min y si sabemos que tardaremos mas tiempo hemos de comunicarle que vamos a tardar y que lo llamaremos cuanto tengamos la información.

c) Si la información que nos piden no tiene que ver con la actividad de la empresa, se le hará saber, y si es posible se le facilitará algún número o sitio donde pueda llamar para conseguirla.

2.2.4 Cierre 

Hay que asegurarse de que las necesidades y expectativas de nuestro interlocutor han sido satisfechas; Para ello, las frases serán cortas, realizando las preguntas necesarias para sintetizar la información.

2.2.5. Despedida

Se agradecerá al interlocutor su llamada, independientemente del motivo, dándole a entender que no ha supuesto ninguna molestia ni ningún esfuerzo el atenderle.

 Se utilizaran frases como: Gracias por su llamada. Buenos días/tardes o Gracias por su interés, Buenos días/tardes.

2.3 Interlocutor en espera

Se suele dejar al interlocutor en espera cuando se trasfiere una llamada, se está atendiendo a alguha persona presencialmente o se está buscando información.

Se deben de seguir unas premisas como: 

• Explicarle el motivo por el cual le vamos a dejar en espera. 
• Preguntar si le es posible esperar. 
• Informarle del tiempo que se le va a dejar en espera. 
• Si no puede esperar preguntar si prefiere que le llamemos más tarde o si prefiere llamar él/ella cuanto pueda. 
• No dejar más de 30 segundos en espera al interlocutor. 
• Al continuar la conversación referirse al interlocutor con su nombre. 
• Pedirle siempre disculpas por la espera. 
• Si está enfadado, intentar que se calme diciéndole que ha sido necesaria la espera para gestionar sus demandas. 

2.4. Transferencia de llamadas

Si se recibe una llamada que ha de ser transferida, lo primero que hay que hacer es presentarse, llamar al interlocutor por su nombre y verificar de forma escueta la información recibida. 

Los motivos para transferir una llamada son: 

• Cuando no se puede facilitar la información que nos piden. 
• Cuando el interlocutor esta interesado en hablar con una persona en concreto. 

Situaciones que se pueden dar ante la transferencia de la llamada:

• La persona con quien quiere hablar el interlocutor le puede atender hemos de darse la informar de todo a la persona que transferimos la llamada. 
• La persona que quiere hablar el interlocutor no esta o esta ocupado tenemos que informar al interlocutor de que esta ocupado esa persona o no esta en la empresa y que si quiere le dejamos una nota le llamara cuando pueda o que si quiere llamar el cuando quiera. 

2.5. Finalización de la llamada

El objetivo de toda la llamada es que, al finalizar esta, en interlocutor quede satisfecho y considerar que el trato recibido y la información facilitada cumple las expectativas que tenía al realizar la llamada. 

Si no añade nada más, se colgará el teléfono tras una despedida educada. 

2.6. Situaciones especiales

• Cuando el interlocutor no se expresa en nuestra lengua: si no somos capaces de entenderlo o mantener una conversación en su lengua, intentaremos ponerle en contacto con una persona que si entiende su idioma. 
• Cuando el interlocutor falte a las normas más elementales de educación y cortesía: se debe mantener la calma, y nunca ponernos a su altura porque eso agravaría la situación.

3. Recogida y transmisión de mensajes telefónicos

Se puede dar varios supuestos en los que es necesario tomar nota de una llamada:

• La persona con la que quiere hablar el interlocutor no está.
• La persona con la que se quiere hablar no puede atender la llamada en ese momento.
• Hay que buscar información solicitada y se acuerda devolver la llamada cuando se consiga.

3.1. Protocolos de actuación 

Cuando se tiene que recoger y transmitir un mensaje cada empresa aplicará un protocolo de actuación concreto. 

• Tomar nota de todo lo que me dice...
• No se preocupe, le transmitiré su mensaje...
• Lo avisaremos en breve...
• Tendrá noticias nuestras...
• Pronto recibirá la información...

El contenido del mensaje debe ser claro y la persona que atiende lo tendrá que repetir a fin de verificar que lo ha comprendido correctamente. 

Se utilizara el técnico del deletreo cuando alguna palabra sea difícil de pronunciar o no se entienda bien. 

3.2. Nota o aviso de llamada

No existe un modelo de nota o de aviso telefónico concreto, sino que cada empresa puede elaborar el modelo que más se ajuste a sus necesidades.

3.3. Mensajes en el contestador

Cuando se realiza una llamada y nos saltas el contestador hay que tener en cuanta que no se debe superar los 20 segundos. 

Los mensajes deben ser breves, simples y claros.

Pautas para dejar un mensaje: 

• Saludar brevemente.
• Identificarse: nombre, cargo y empresa.
• Indicar para quién es el mensaje.
• Explicar el motivo de la llamada.
• Indicar un número de teléfono para que puedan devolver la llamada.
• Despedirse dando las gracias por adelantada. 

Es de buena educación devolver las llamadas en las 24 horas siguientes.

4. Control de llamadas

En una corporación o empresa no se puede confiar en la memoria del personal para recordar todas las llamadas que se reciben y se emiten.  

Es aconsejable llevar un registro de llamadas donde se anotan tanto las llamadas emitidas como las recibidas. El registro debe ser sencillo y fácil de entender por cualquier persona. 

5. Normas de seguridad y confidencialidad 

Los trabajadores tienen, por Ley, la obligación de guardar confidencialidad y secreto a la relación laboral. En el artículo 5 del Estatuto de los Trabajadores se dice que deben <<cumplir con las obligaciones concretas de su puesto de trabajo, de conformidad a las reglas de la buena fe y diligencia>>. 

Los trabajadores deben: 

• Mantener en secreto los datos que manejen en la empresa. 
• Utilizar los datos recabados solo para los fines que se crearon.
• No divulgar las contraseñas de los sistemas informáticos ni tampoco las de los ficheros que contengan datos de carácter personal.
• No utilizar los sistemas informáticos para fines privados sin la autorización de la empresa. 

Si se incumple la obligación de confidencialidad y se difunde la información ilícitamente o de forma fraudulenta se tendrá que responder ante la justicia por los perjuicios, más o menos graves, ocasionados a la empresa y a las personas titulares de los datos.