5 La comunicación telefónica

1. El proceso de comunicación telefónica

1.1 Concepto y fases

Podemos definir el proceso de comunicación telefónica como un conjunto de acciones para la transmisión de información entre el emisor y el receptor utilizando el teléfono como medio:

La comunicación telefónica es:

• Inmediata: no hay desfase temporal entre el emisor y el receptor.
• Individual: participan un emisor y un receptor.
• Bididreccional: si hay respuesta inmediata, el emisor se convierte en receptor y el primer receptor en emisor. 

1.2. Fases

Todo comunicación telefónica requiere de un proceso compuesto por una serie de fases: 

Fases del proceso de comunicación telefónica/telemática

Elaborar un mensaje: Por parte del emisor utilizando signos y códigos.

Transmitir el mensaje: Del emisor al receptor.

Comprensión del mensaje: Por parte del receptor. 

Respuesta: Del receptor que se convertirá en emisor. 

Pasos que siguen el emisor y el receptor en una comunicación telefónica

Pasos que sigue el emisor: 

1. Prepara la llamada.
2. Realiza la llamada.
3. Saluda y se presenta.
4. Indica el motivo de la llamada.
5. Expone sus argumentaciones.
6. Escucha las respuestas.
7. Muestra objeciones.
8. Confirma datos.
9. Se despide.
10. Finaliza la llamada.

Pasos que sigue el receptor:

1. Contesta la llamada.
2. Saluda y se presenta.
3. Escucha el motivo de la llamada.
4. Argumenta y aclara información.
5. Muestra objeciones.
6. Confirma datos.
7. Se despide.
8. Finaliza la llamada.

1.3 Expresión verbal 

La expresión verbal es un conjunto de técnicas que se desarrollan para comunicarse de forma oral que una persona piensa o siente. 

• Es un medio importante de comunicación en las organizaciones o empresas. 
• Se transmite la imagen y la identidad corporativa. 
• Sirve para fomentar las relaciones en el mundo empresarial. 
• Respetuosos: Saludar al principio y despedirse al final. 
• Concisos: ser directos y breves.
• Claros: recurrir a un lenguaje que denominemos, con frases cortas que transmitan la idea principal y seguridad.
• Fluidos: utilizar las palabras de forma continua.
• Coherentes: estructurar lo que queremos transmitir.
• Rítmicos: utilizar la armonía y la acentuación.
• Motivadores: para conseguir la atención y el interés del receptor y participe de forma activa. 
• Positivos: en el tono empleado, a pesar de que la comunicación sirva para señalar errores o críticas.
• Emotivos: expresar sentimientos acordes con el tema. 
• Educación: tener en cuenta el volumen o intensidad de la voz.
• Atentos: a la comunicación no verbal. 

1.4. Expresión no verbal

Voz: Crear la imagen auditiva a los interlocutores.

Tono: Cálido, seguro, sugerente y tranquilo.

Ritmo: Ritmo ideal 140 palabras por minuto.

Entonación:

• Ascendente: formula interrogación,duda o indecisión.
• Descendente: expresa firmeza, confianza, determinación.
• Mixto: expresa sarcasmo e ironía.

Volumen: 

• Bajo: indica timidez, tristeza,sumisión.
• Alto: transmite autoridad, seguridad en sí mismo.

Silencio: Es una forma de invitar al interlocutor a tomar la palabra.

Timbre: Permite distinguir una persona de la otra sin verla.

Vocalización:  Es fundamental una buena vocalización para conseguir que el mensaje sea comprendido.

Dicción: Tener un buen dominio del idioma es necesario para dominar la pronunciación de las palabras.

Elocución o velocidad: Al teléfono hay que hablar más despacio que cara a cara, si se habla de prisa corre el riesgo de que no se entienda. Hay que adaptar la velocidad a las características del interlocutor (edad, nivel, cultura, etc.). 

Otros elementos asociados al comportamiento que se debe tener en cuenta son los siguientes:

• Postura: Ante posturas incorrectas o incómodas es más fácil que el todo de voz decaiga.
• Buen humor: La amabilidad y el optimismo se perciben por el teléfono pese a no verse los interlocutores. 
• Sonrisa: La posición de la boca al sonreír hace que el tono de voz aumente y refleje interés por la conversación.
• Atención: Se debe prestar atención, comprender el mensaje, evaluarlo, recordarlo y responder de forma adecuada.
• Interés: No se debe mostrar indiferencia, no hay que mostrar tampoco pasividad, y sí interés por el motivo de la llamada.
• Calma: Ha de mantenerse ante alguien molesto y enfadado, para demostrar educación y transmitir seriedad.
• Concentración: evitar hablar con otra persona a la vez mientras se está hablando por el teléfono.
• Pausa: No se debe dejar en espera al interlocutor al teléfono. 

2. Medios y equipos telefónicos

• Telefonía fija: Conjunto de aparatos e hilos conductores con los cuales se transmite a distancia la palabra y toda clase de sonidos por la acción de la electricidad.

• Telefonía móvil: Es la combinación de una red de estaciones transmisiones o receptoras de radio y una serie de centrales telefónicas de comunicación que posibilita la comunicación entre terminales telefónicas móviles o portátiles. 

• Centralitas: Sistema de interconexión de llamadas recibidas en una línea con otras líneas asociadas. 

2.1. Tipos de teléfono

El teléfono es un dispositivo de telecomunicación diseñado para transmitir señales eléctricas a distancia. Se transmite la conversación de dos personas en distintos lugares.

Convencional

- Fijo: Son terminales conectados a una línea telefónica.

- Inalámbrico: El auricular y el micrófono se conectan ala base por medio de radiofrecuencia.

Público: Funcionan con introducción de monedas, tarjetas telefónicas o de crédito.

Móvil: 

• Básico: Permite realizar llamadas y enviar mensajes.
• Multimedia: Se pueden enviar u recibir imágenes, sonidos y textos en la transmisión de la información. 

Telefonía IP con tecnología VOIP (Voice over IP) 

Permite realizar y recibir llamadas a través de Internet en terminales fijos, y existen aplicaciones para realizar desde terminales móviles también.

2.2. Usos y servicios que ofrecen los medios y equipos telefónicos

• Privados o particulares: son utilizados en las relaciones personales como amigos, familiares, conocidos, etc. 
• Profesionales o laborales: las personas que trabajan en empresas y organizaciones los utilizan para desarrollar las tareas diarias en el trabajo. 

2.2.1. Prestaciones de la telefonía básica

• Prestaciones habituales: 

- Llamada en espera

- Contestador.
- Desvió de llamadas.
- Retención de llamadas.
- Identificador de llamadas.
- Llamadas restantes.
- Transferencia de llamadas.
- Información telefónica.

2.2.2. Prestaciones de la telefonía móvil

Dependeré del proveedor de servicios y del terminal móvil del que se disponga.

• Llamada de emergencia (en Europa 112).
• Buzón de voz.
• Desvío de llamadas.
• Llamada en espera.
• Duración de la llamada.
• Llamadas perdidas.
• Mensajes cortos.
• Bluetooth. 

2.3. Otros servicios
Información de la factura: tanto en la telefonía móvil como en la fija en las facturas se detallaran los números de los usuarios a los que se ha llamado.

• Restricción en consumo: el servicio avisa de que se ha superado el límite de dinero en un periodo determinado. 
• Tarifa plana: servicio por el cual el usuario se compromete a pagar una cantidad de dinero en un periodo determinado.

3. Centrales telefónicas

Se puede definir una central telefónica como el lugar físico donde se instalan los equipos de comunicación y otros que hace posibles las llamadas telefónicas.

3.1. Centrales telefónicas públicas

Son los lugares donde se establecen las conexiones entre los abonados o usuarios de línea telefónica.

3.2. Centrales telefónicas privadas

Son documentos automáticos que intercomunicador extensiones o anexos dentro de una empresa, organización o incluso en hogares. Permiten unir diferentes estaciones o zonas a través de aparatos telefónicos

3.3.3 Centrales VoIP (Voice over IP: voz protocolo de Internet)

Las redes de telefonía IP unen la transmisión de datos y de voz. Transportan voz convertida en datos. No es un servicio, es una tecnología que permite encapsular voz en paquetes de datos sin necesidad de disponer de circuitos conmutados.

3.3.4. Centrales virtuales

Son servicios que ofrecen empresas especializadas en las que las llamadas con gestionadas de la forma que se haya programado.

Permite ofrecer a la empresa una única central para todas las extensiones, con independencia del lugar físico donde se encuentren los empleados.
3.3.5. Centro de llamadas y centro de contactos

El centro de llamadas o call center es un área donde trabaja personal entrenando para menejar grandes volúmenes de llamadas: tanto emitidas como recibidas, con objetivo concreto: atención a cliente.


3.4. Presentaciones habituales de las centralitas

Las prestaciones habituales de las centralitas son:

• Identificador de llamadas.
• Música en espera
• Restricción de llamadas.
• Información sobre el coste del servicio

 3.4.1. Presentaciones propias de las centralitas IP 

Son las siguientes: grabación de llamadas entrantes y salientes, gestión de llamadas entrantes en cola, detección automática de entrada de faxes, buzón de voz, registro de llamadas gráficos de consumo, conferencias con varios terminales concentrados al mismo tiempo, videoconferencias, etc. 

3.4.2. Prestaciones de las centrales virtuales

Cuentan con muchas posibilidades: mensajes de bienvenida, identificador de llamada, llamada con número oculto, llamadas simultáneas, cola de llamadas, recepción virtual para redirigir en función de la hora, el departamento, de que no conteste una determinada extensión, u otros criterios. 

4. Pautas de atención telefónica en la empresa

La atención telefónica es un valor importante para las empresas y organizaciones, porque muchas personas contactan por primera vez con la empresa por teléfono.

La persona que atiende una llamada ante todo tiene que utilizar el sentido común y las normas básicas de cortesía y educación.

4.1. Utilización adecuada de los componentes de la atención telefónica

Existen cuatro componentes esenciales de la atención telefónica que se deben utilizar adecuadamente:

4.1.1. La voz

Es el componente principal para comunicarse correctamente. Se debe conseguir una buena vocalización que sea clara para que se entienda el mensaje.

Utilización del tono: 

• Cálido
• Seguro
• Tranquilo

4.1.2. El lenguaje

Se debe utilizar un lenguaje claro y sencillo, y se debe huir de los tecnicismos. 

Hemos de tratar de usted al interlocutor. 

Expresiones que se deben evitar: 

• Dudadivas (Tal vez..., creo o pienso que...)
• Negativas (no, nunca ...) 
• Agresivas ( se lo voy a demostrar! , Comete usted un error! ...)

Expresiones que deben utilizarse

• De cortesía (gracias, por favor...)
• Positivas (siempre, fácil, rápido, garantía ...)
• De apoyo (de acuerdo, lo comprendo, lo entiendo...) 

4.1.3 La escucha

Tan importante es hablar como escuchar. Se debe utilizar frases de apoyo ( lo entiendo, lo comprendo,correcto...) y realizar preguntas demostrar interés, crear un clima agradable y transmitir confianza. 

4.1.4 El silencio

Está relacionado con el punto anterior. Se debe gestionar para que el interlocutor exponga los motivos de la llamada o argumente y responda sobre las preguntas, quejas u objeciones que le formulemos. 

4.2. Las barras y dificultades en la comunicación telefónica

Las barras en la comunicación son los factores que la impiden o la dificultan, deformando el mensaje u obstaculizando el proceso de comunicación.

5. Búsqueda de información telefónica

Las personas que utilizan frecuentemente el teléfono en su trabajo tienen que disponer de listas telefónicas y guías.

• Páginas amarillas.
• Páginas blancas.
• Teléfonos de información. 

6. Llamadas internacionales

Si lo que se quiere es llamar a un usuario telefónico de otro país, hay que marcar los siguientes códigos:

• Código de llamada internacional
• Código de país.
• código de la ciudad o área. 
• Número de abonado.