6. Protocolos en la atención telefónica

1. Normas básicas de documentos en las comunicaciones telefónicas

El uso del teléfono es imprescindible para la vida diaria de cualquier empresa. Resulta fundamental que sea imprescindible el trato ofrecido para transmitir una imagen positiva de la persona que habla y de la empresa que representa.

Al emitir llamadas:

• Si se desconoce el número de teléfono de la persona a la que se quiere llamar se buscará en la base de datos o guías telefónicas. 
• Cuando nos contestan, preguntar si es buen momento para hablar o si se debe llamar más tarde.
• Si se marca el número erróneo debemos pedir disculpas. 
• Hablar el tiempo justo en la llamada. 
• No mostrar familiaridad ni confianza y nuca contar confidencias. 
• Al hablar por teléfono móvil en un lugar público no gritar ni hablar alto para no molestar a las personas del alrededor.
• Si se corta la llamada por cualquier motivo se debe realizar una llamada nueva. 

Al recibir llamadas:

• No dejar que las situaciones personales afecten a la forma de contestar. 
• Si se está hablando por teléfono no se debe contestar otra llamada. 
• Cuando se está reunido se debe apagar el teléfono. 
• Se debe coger el teléfono con la mano contraria a la que utilizamos.
• Nuca mentir ni informar de forma errónea.
• Lo que no se puede cumplir no se promete.
• No dar información sobre las personas que trabajan en la empresa.
• Si llaman pidiendo información sobre una persona de la empresa se debe transmitir la llamada al departamento de personal o recursos humanos. 
• No hablar y teclear el ordenador simultáneamente. 
• Si durante de la llamada se presenta un ataque de tos se debe tapar la boca y pedir disculpas. 

2. Protocolo de actuación ante las comunicaciones telefónicas

Tanto en la empresa como en la recepción de llamadas se pueden diferenciar varias fases en el protocolo de actuación. 

• Preparación
• presentación 
• Desarrollo 
• Cierre
• Despedida

2.1 Emisión de llamadas

2.1.1 Preparación

Antes de llamar se tiene que tener muy claro a quien se debe llamar y para que se llama.

2.1.1 Prestación

Se tiene que saludar decir nuestro nombre y el nombre de la empresa. 

2.1.3 Desarrollo

Expresión general del motivo de la llamada. Se puede solicitar acciones determinadas. <<Deseo hablar con...>>, <<solicito información sobre...>> 

2.1.4. Cierre 

Se resumirá lo acordado o la información recibida por orden para evitar malos entendidos o datos erróneos. 

2.1.5. Despedida

Se agradecerá la información y se saludará adecuadamente:

'' Gracias por su atención. Buenos días/tardes.''

'' Gracias por la información. Buenos días/tardes.''

Por norma de cortesía, el que realiza la llamada será el primero en colgar el teléfono. 

2.2 Recepción de llamadas

2.2.1 Preparación

Antes de descolgar el teléfono, la persona qu lo atiende ha de estar informada de los productos y servicios que ofrece la empresa del organigrama de esta por departamentos, de los nombres de sus responsables y de cuantos datos crea la empresa que es necesario conocer. Resulta muy positivo, para la imagen de la empresa, que las personas que llaman encuentren soluciones que satisfagan sus necesidades.

La persona debe estar preparada para tomar nota de lo que le digan el interlocutor. 

2.2.2 Presentación 

El saludo apropiado es el siguiente:Buenos días/Buenas tardes. debe estar espontáneo.  A continuación hay que presentar a la empresa y la propia persona que atiende a la llamada: Empresa... Le atiende... . 

Se debe motivar al interlocutor a que exprese la razón de la llamada con preguntas como: ¿Qué desea?, ¿En que le puedo ayudar? ... 

Siempre se ha de tratar al interlocutor de usted. 

Si la persona que nos llama no indica su nombre hay que hacerle preguntas como: ¿Por favor, podría indicarme su nombre? ¿Con quién hablo, por favor? 

2.2.3. Desarollo

Se debe comprender el motivo de la llamada mediante una escucha activa.

• Utilizar la información que se conoce del interlocutor. 
• Concentrarse en la conversación, evitando distracciones.
• Preguntar y solicitar aclaraciones. 
• Parafrasearle: repetir lo que oye con palabras propias. 
• Evitar prejuciones y estereotipos. 
• Resumir lo que el interlocutor expone. 
• Tomar notas, gestionar mensajes, transferir llamadas... 

Situaciones que se pueden producir a partir de si el interlocutor solicita o no información: 

• Si solicita información:

a) Si se dispone de esta información y se está autorizado para transmitirla, se le informará debidamente.

b) Si no se dispone de esa información se debe de pedir un tiempo mínimo para poder buscar la información e informar bien al interlocutor. No se debe de dejar en espera la otra persona sin avisar. No se debe de tardar mas de 5 min y si sabemos que tardaremos mas tiempo hemos de comunicarle que vamos a tardar y que lo llamaremos cuanto tengamos la información.

c) Si la información que nos piden no tiene que ver con la actividad de la empresa, se le hará saber, y si es posible se le facilitará algún número o sitio donde pueda llamar para conseguirla.

2.2.4 Cierre 

Hay que asegurarse de que las necesidades y expectativas de nuestro interlocutor han sido satisfechas; Para ello, las frases serán cortas, realizando las preguntas necesarias para sintetizar la información.

2.2.5. Despedida

Se agradecerá al interlocutor su llamada, independientemente del motivo, dándole a entender que no ha supuesto ninguna molestia ni ningún esfuerzo el atenderle.

 Se utilizaran frases como: Gracias por su llamada. Buenos días/tardes o Gracias por su interés, Buenos días/tardes.

2.3 Interlocutor en espera

Se suele dejar al interlocutor en espera cuando se trasfiere una llamada, se está atendiendo a alguha persona presencialmente o se está buscando información.

Se deben de seguir unas premisas como: 

• Explicarle el motivo por el cual le vamos a dejar en espera. 
• Preguntar si le es posible esperar. 
• Informarle del tiempo que se le va a dejar en espera. 
• Si no puede esperar preguntar si prefiere que le llamemos más tarde o si prefiere llamar él/ella cuanto pueda. 
• No dejar más de 30 segundos en espera al interlocutor. 
• Al continuar la conversación referirse al interlocutor con su nombre. 
• Pedirle siempre disculpas por la espera. 
• Si está enfadado, intentar que se calme diciéndole que ha sido necesaria la espera para gestionar sus demandas. 

2.4. Transferencia de llamadas

Si se recibe una llamada que ha de ser transferida, lo primero que hay que hacer es presentarse, llamar al interlocutor por su nombre y verificar de forma escueta la información recibida. 

Los motivos para transferir una llamada son: 

• Cuando no se puede facilitar la información que nos piden. 
• Cuando el interlocutor esta interesado en hablar con una persona en concreto. 

Situaciones que se pueden dar ante la transferencia de la llamada:

• La persona con quien quiere hablar el interlocutor le puede atender hemos de darse la informar de todo a la persona que transferimos la llamada. 
• La persona que quiere hablar el interlocutor no esta o esta ocupado tenemos que informar al interlocutor de que esta ocupado esa persona o no esta en la empresa y que si quiere le dejamos una nota le llamara cuando pueda o que si quiere llamar el cuando quiera. 

2.5. Finalización de la llamada

El objetivo de toda la llamada es que, al finalizar esta, en interlocutor quede satisfecho y considerar que el trato recibido y la información facilitada cumple las expectativas que tenía al realizar la llamada. 

Si no añade nada más, se colgará el teléfono tras una despedida educada. 

2.6. Situaciones especiales

• Cuando el interlocutor no se expresa en nuestra lengua: si no somos capaces de entenderlo o mantener una conversación en su lengua, intentaremos ponerle en contacto con una persona que si entiende su idioma. 
• Cuando el interlocutor falte a las normas más elementales de educación y cortesía: se debe mantener la calma, y nunca ponernos a su altura porque eso agravaría la situación.

3. Recogida y transmisión de mensajes telefónicos

Se puede dar varios supuestos en los que es necesario tomar nota de una llamada:

• La persona con la que quiere hablar el interlocutor no está.
• La persona con la que se quiere hablar no puede atender la llamada en ese momento.
• Hay que buscar información solicitada y se acuerda devolver la llamada cuando se consiga.

3.1. Protocolos de actuación 

Cuando se tiene que recoger y transmitir un mensaje cada empresa aplicará un protocolo de actuación concreto. 

• Tomar nota de todo lo que me dice...
• No se preocupe, le transmitiré su mensaje...
• Lo avisaremos en breve...
• Tendrá noticias nuestras...
• Pronto recibirá la información...

El contenido del mensaje debe ser claro y la persona que atiende lo tendrá que repetir a fin de verificar que lo ha comprendido correctamente. 

Se utilizara el técnico del deletreo cuando alguna palabra sea difícil de pronunciar o no se entienda bien. 

3.2. Nota o aviso de llamada

No existe un modelo de nota o de aviso telefónico concreto, sino que cada empresa puede elaborar el modelo que más se ajuste a sus necesidades.

3.3. Mensajes en el contestador

Cuando se realiza una llamada y nos saltas el contestador hay que tener en cuanta que no se debe superar los 20 segundos. 

Los mensajes deben ser breves, simples y claros.

Pautas para dejar un mensaje: 

• Saludar brevemente.
• Identificarse: nombre, cargo y empresa.
• Indicar para quién es el mensaje.
• Explicar el motivo de la llamada.
• Indicar un número de teléfono para que puedan devolver la llamada.
• Despedirse dando las gracias por adelantada. 

Es de buena educación devolver las llamadas en las 24 horas siguientes.

4. Control de llamadas

En una corporación o empresa no se puede confiar en la memoria del personal para recordar todas las llamadas que se reciben y se emiten.  

Es aconsejable llevar un registro de llamadas donde se anotan tanto las llamadas emitidas como las recibidas. El registro debe ser sencillo y fácil de entender por cualquier persona. 

5. Normas de seguridad y confidencialidad 

Los trabajadores tienen, por Ley, la obligación de guardar confidencialidad y secreto a la relación laboral. En el artículo 5 del Estatuto de los Trabajadores se dice que deben <<cumplir con las obligaciones concretas de su puesto de trabajo, de conformidad a las reglas de la buena fe y diligencia>>. 

Los trabajadores deben: 

• Mantener en secreto los datos que manejen en la empresa. 
• Utilizar los datos recabados solo para los fines que se crearon.
• No divulgar las contraseñas de los sistemas informáticos ni tampoco las de los ficheros que contengan datos de carácter personal.
• No utilizar los sistemas informáticos para fines privados sin la autorización de la empresa. 

Si se incumple la obligación de confidencialidad y se difunde la información ilícitamente o de forma fraudulenta se tendrá que responder ante la justicia por los perjuicios, más o menos graves, ocasionados a la empresa y a las personas titulares de los datos.